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《商品经营服务质量管理规范》GB/T 16868-2009标准规定了商品经营服务质量管理的相关术语和定义、基础设施要求、文件管理要求、质量管理要求、商品管理要求、服务质量控制、从业人员岗位要求。本标准适用于从事各类商品经营及服务的企业和组织。本标准代替GB/T 16868- 1997《商品经营质量管理规范》。本标准与GB/T 16868-1997相比主要修改如下:标准名称用“商品经营服务质量管理规范”代替“商品经营质量管理规范”;删除原标准中"商品经营的特性、管理职责”, 增加了"基础设施要求”的内容;本标准用"文件管理要求”代替"质量文件和记录” ;本标准用 "质量管理要求”代替”与顾客的接触”;删除原标准中 "图1、质量体系结构、质量体系文件、内部质量审核、质量体系评审”;本标准用 “商品管理要求”、"服务质量控制” 代替“质量体系运行要素”;增加了 "食品经营管理”;删除原标准中“数据收集、分析和应用”;本标准用“从业人员岗位要求”代替"人员技能与交往联络”。